Ayuda informática

Está estructurada para indicar claramente cuándo el usuario debe contactar al departamento de TI (Sistemas Informáticos) y cuándo puede intentar solucionarlo por sí mismo.

IMPORTANTE: Antes de realizar pasos que puedan alterar la configuración (como restablecer el navegador o el equipo), asegúrate de que todos tus archivos importantes estén guardados y sincronizados en OneDrive. El departamento de Sistemas Informáticos no se hace responsable de la pérdida de datos locales si no se ha realizado una copia de seguridad adecuada en la nube.

La dirección para crear un caso de asistencia es: www.elpilarvalladolid.es/asistencia

Guía Detallada de Solución de Problemas Informáticos

  1. Problemas de Hardware (Equipo Principal – Ordenador Portátil)
  • 1.1. Daño Físico / Rotura Evidente (Pantalla, Bisagra, Carcasa, Teclas Físicamente Rotas, Derrame de Líquidos, Daños por Caída):
    • Escenario 1: No solucionable por el usuario. Este tipo de daño requiere intervención técnica especializada.
    • Acción Requerida: Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia o acudir directamente al departamento de sistemas informáticos. Describe el daño lo mejor posible. Si el equipo es mínimamente funcional, intenta guardar tus datos en OneDrive antes de entregarlo.
  • 1.2. Mal Funcionamiento de Componentes:
    • 1.2.1. No Enciende / No Arranca (Dead device):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Verifica Conexiones: Asegúrate de que el cable del cargador esté firmemente conectado tanto al enchufe de la pared como al portátil. Prueba con otro enchufe que sepas que funciona.
        2. Observa el LED: ¿Hay alguna luz de carga encendida en el portátil? Anota su color y si parpadea.
        3. Forzar Apagado y Reinicio: Mantén pulsado el botón de encendido durante 30 segundos seguidos. Suelta el botón, espera 10 segundos y luego intenta encenderlo normalmente presionando el botón brevemente.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si después de seguir estos pasos el ordenador sigue sin dar señales de vida (ninguna luz, ningún ruido), no intentes más.
    • 1.2.2. Problemas de Carga (No carga, intermitente):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Verifica Conexiones: Asegúrate de que el cable del cargador esté firmemente conectado en ambos extremos.
        2. Inspecciona Visualmente: Mira el puerto de carga del portátil. ¿Ves alguna suciedad, pelusa o algún pin metálico doblado o roto? Si ves suciedad, puedes intentar soplar suavemente (no uses objetos para hurgar).
        3. Prueba Otro Enchufe: Conéctalo a una toma de corriente diferente.
        4. (Opcional si es posible): Si un compañero tiene un cargador exactamente igual, prueba si su cargador funciona en tu portátil o si tu cargador funciona en el suyo. Esto ayuda a saber si el problema es el cargador o el portátil.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si el puerto parece dañado, el cargador no funciona en otro equipo igual, u otro cargador tampoco carga tu equipo.
    • 1.2.3. Problemas de Pantalla (Funcional: No táctil, parpadea, colores raros, líneas, pantalla negra/gris/blanca tras iniciar Windows, baja sensibilidad):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Reiniciar: Apaga completamente el ordenador (mantén pulsada la tecla Shift mientras haces clic en Apagar en el menú Inicio) y vuelve a encenderlo. Si no puedes usar el menú, fuerza el apagado manteniendo el botón 30 segundos.
        2. Brillo: Busca las teclas de función (F1-F12) que tengan un icono de sol o brillo. Prueba a pulsar Fn + esa tecla para subir el brillo.
        3. Modo Proyección: Pulsa la tecla Windows + P a la vez. Se abrirá un menú lateral. Asegúrate de que esté seleccionada la opción «Solo pantalla del PC».
        4. Pantalla Táctil: Limpia la pantalla suavemente con un paño de microfibra seco. Reinicia el ordenador (Paso 1).
      • Escenario 3: Si no funciona. Si la pantalla sigue parpadeando, mostrando colores extraños, líneas, se queda en negro (pero oyes que Windows ha arrancado) o la función táctil no responde tras reiniciar.
    • 1.2.4. Problemas de Teclado (Funcional: Teclas no responden, comportamiento errático):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Reiniciar: Apaga completamente (Shift + Apagar) y vuelve a encender.
        2. Bloqueos: Comprueba que no tengas activado accidentalmente el Bloqueo Numérico (Bloq Num), Bloqueo Mayúsculas (Bloq Mayús) o Bloqueo Desplazamiento (Bloq Despl). Púlsalas una vez para desactivarlas si están encendidas (suele haber una luz indicadora).
        3. Idioma del Teclado: Mira en la barra de tareas, cerca del reloj. Debería poner «ESP». Si pone «ENG» u otro, haz clic y selecciona «Español (España)».
        4. Limpieza Suave: Si sospechas que hay suciedad bajo una tecla específica, puedes intentar inclinar el portátil y soplar suavemente con aire comprimido si tienes, o simplemente sacudir un poco. No intentes quitar las teclas.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si teclas específicas siguen sin funcionar después de reiniciar, o si al pulsar una tecla aparecen caracteres incorrectos o múltiples.
    • 1.2.5. Problemas de Touchpad (No funciona, errático):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Reiniciar: Apaga completamente (Shift + Apagar) y vuelve a encender.
        2. Activar/Desactivar con Tecla Fn: Busca en las teclas F1-F12 un icono que se parezca a un touchpad (un rectángulo con uno o dos botones debajo, a veces tachado). Pulsa la tecla Fn (normalmente abajo a la izquierda) y esa tecla F a la vez. Púlsalo una vez, espera unos segundos y prueba el touchpad. Si no funciona, vuelve a pulsarlo.
        3. Limpieza: Limpia la superficie del touchpad con un paño seco.
        4. Verificar Configuración (Si puedes usar ratón externo o táctil): Ve a Inicio -> Configuración (rueda dentada) -> Bluetooth y dispositivos -> Panel táctil. Asegúrate de que el interruptor esté «Activado».
      • Escenario 3: Si no funciona. Si el touchpad sigue sin responder después de probar la tecla Fn y reiniciar.
    • 1.2.6. Problemas de Puertos (USB, HDMI, Audio Jack):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Prueba Cruzada (IMPRESCINDIBLE):
          • Prueba el dispositivo USB (pendrive, ratón) o el cable HDMI o los auriculares que NO funcionan en tu puerto, en OTRO ORDENADOR. Si tampoco funcionan allí, el problema es el dispositivo/cable, no tu portátil.
          • Prueba un dispositivo USB / cable HDMI / auriculares que sepas que SÍ funcionan, en el puerto de tu portátil que está fallando. Si este dispositivo funcional tampoco va en tu puerto, entonces el problema sí podría ser tu puerto.
        2. Inspección Visual: Mira dentro del puerto con cuidado. ¿Hay suciedad, pelusa o pines doblados? Sopla suavemente si ves suciedad.
        3. Reiniciar: Apaga completamente (Shift + Apagar) y vuelve a encender.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si después de confirmar que varios dispositivos/cables funcionales no van en ESE puerto específico de tu portátil.
    • 1.2.7. Problemas de Batería (Dura poco, se descarga rápido/apagado):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Apagado Completo vs. Suspensión: MUY IMPORTANTE: Cuando no uses el portátil por periodos largos (ej. al final del día), apágalo completamente. Mantén pulsada la tecla Shift mientras haces clic en Inicio -> Apagar. Simplemente cerrar la tapa suele ponerlo en modo Suspensión, que sigue consumiendo batería.
        2. Modo de Energía: Ve a Inicio -> Configuración -> Sistema -> Energía y batería. Asegúrate de que el «Modo de energía» esté en «Equilibrado» o «Mejor eficiencia energética» (no «Máximo rendimiento» si quieres ahorrar batería).
        3. Brillo Pantalla: Reduce el brillo de la pantalla usando las teclas Fn correspondientes.
        4. Cierra Apps: Cierra aplicaciones que no estés usando activamente, especialmente las que puedan consumir recursos en segundo plano (reproductores de música/vídeo, juegos, etc.).
        5. Carga Completa: Asegúrate de cargarlo al 100% antes de esperar una duración prolongada.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si la batería dura MUY poco (ej. menos de 1-2 horas con uso normal y brillo moderado) incluso después de seguir estos consejos y apagarlo correctamente.
    • 1.2.8. Sobrecalentamiento Excesivo:
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Ventilación: Asegúrate de usar el portátil sobre una superficie plana y dura (mesa), NO sobre la cama, cojines o tus piernas, ya que bloquean las rejillas de ventilación (suelen estar debajo o en los laterales/trasera). Mantenlas despejadas.
        2. Cierra Apps: Cierra programas pesados que no necesites (edición de vídeo, juegos si los hubiera, muchas pestañas del navegador con contenido dinámico).
        3. Reiniciar: A veces un proceso «colgado» puede causar sobrecalentamiento. Reinicia completamente (Shift+Apagar).
      • Escenario 3: Si no funciona. Si el portátil se pone tan caliente que es incómodo tocarlo, si escuchas el ventilador hacer ruidos extraños (chirridos, golpes) o si se apaga solo y está muy caliente.
    • 1.2.9. Problemas de Audio (Altavoces integrados no suenan, distorsión):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Verifica Volumen: Haz clic en el icono de altavoz en la barra de tareas (cerca del reloj). Asegúrate de que el volumen no esté al mínimo o silenciado (icono con una ‘x’). Sube el volumen.
        2. Verifica App: Comprueba el control de volumen dentro de la aplicación que estás usando (YouTube, Spotify, reproductor de vídeo…).
        3. Selecciona Dispositivo Salida: Haz clic en el icono de altavoz. A veces aparece una flecha > al lado del nombre del dispositivo. Haz clic ahí y asegúrate de que esté seleccionado «Altavoces (Speakers)» o similar (ej. «Realtek Audio»).
        4. Prueba Auriculares: Conecta unos auriculares al puerto jack. ¿Se oye sonido por los auriculares? Si SÍ se oye por auriculares pero NO por altavoces, el problema son los altavoces. Si NO se oye por NINGUNO, el problema es más general.
        5. Reiniciar: Apaga completamente (Shift + Apagar) y vuelve a encender.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si no hay sonido por los altavoces después de todas las comprobaciones (especialmente si sí funcionan los auriculares), o si el sonido está muy distorsionado.
    • 1.2.10. Problemas de Cámara Integrada (No funciona, mala calidad):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Tapa Física: Mira bien la lente de la cámara. Algunos portátiles tienen una pequeña pestaña deslizante para taparla físicamente. Asegúrate de que esté abierta.
        2. Tecla Fn: Busca una tecla F1-F12 con un icono de cámara (a veces tachada). Prueba a pulsar Fn + esa tecla.
        3. Permisos de Privacidad: Ve a Inicio -> Configuración -> Privacidad y seguridad -> Cámara. Asegúrate de que «Acceso a la cámara» esté «Activado». Más abajo, verifica que la aplicación que intentas usar (Teams, Cámara, etc.) también tenga el interruptor «Activado».
        4. Configuración App: Dentro de la aplicación (ej. en Teams: Configuración -> Dispositivos), asegúrate de que esté seleccionada la cámara correcta («Integrated Camera» o similar).
        5. Reiniciar: Apaga completamente (Shift + Apagar) y vuelve a encender.
        6. Prueba App Cámara Windows: Busca y abre la aplicación llamada «Cámara». ¿Funciona ahí?
      • Escenario 3: Si no funciona. Si la cámara no es detectada, muestra una imagen negra o un error después de verificar todo lo anterior.
    • 1.2.11. Problemas Disco Duro / SSD («No bootable device», lentitud extrema generalizada):
      • Escenario 1/3: Prácticamente no solucionable por el usuario. Estos errores suelen indicar un problema grave de hardware o software a bajo nivel.
      • Acción (Intento Mínimo Usuario): Fuerza el apagado (mantén botón power 30s), espera 10s e intenta encender de nuevo.
      • Acción Requerida: Si aparece el mensaje «No bootable device», «Operating System not found» o similar, o si TODO el sistema va extremadamente lento (no solo una app) incluso después de reiniciar. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Menciona el mensaje de error exacto.
    • 1.2.12. Ruidos Anormales (Pitidos hardware, clics, zumbidos fuertes):
      • Escenario 1: No solucionable por el usuario. Ruidos del hardware interno indican un posible fallo.
      • Acción Requerida: Si escuchas pitidos al encender, clics repetitivos del disco duro (si no es SSD), o un ruido fuerte y constante del ventilador. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia INMEDIATAMENTE. Describe el ruido. Si son clics del disco, intenta guardar datos URGENTEMENTE en OneDrive y apágalo.
  1. Problemas de Software
  • 2.1. Sistema Operativo (Windows):
    • 2.1.1. Problemas de Arranque (Pantalla azul -BSOD-, Reparación automática, lento, se queda en logo):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma (Limitado).
        1. Paciencia: A veces, especialmente después de actualizaciones, tarda más en arrancar. Déjalo 5-10 minutos si parece estar haciendo algo (logo girando). Asegúrate de que esté conectado a la corriente.
        2. Forzar Reinicio: Si se queda bloqueado o en bucle de reparación, fuerza el apagado (mantén botón power 30s), espera 10s e intenta arrancar de nuevo. A veces esto resuelve bloqueos temporales.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si sigue apareciendo la pantalla azul (anota el código de error si puedes, ej. CRITICAL_PROCESS_DIED), entra en bucle de reparación automática o no pasa del logo tras varios intentos.
    • 2.1.2. Errores Graves (Congelaciones, reinicios inesperados, pantalla negra con cursor visible):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Reiniciar: Fuerza el apagado si está congelado (mantén botón power 30s). Si no, reinicia normalmente (Shift+Apagar).
        2. Actualizar Windows: Ve a Inicio -> Configuración -> Windows Update. Haz clic en «Buscar actualizaciones». Instala TODO lo que aparezca (incluidas opcionales de controladores si las hay). Reinicia después de instalar. Haz esto conectado a la corriente.
        3. Espacio en Disco: Comprueba que tengas espacio libre en el disco C: (Al menos 15-20 GB libres es recomendable). Usa «Liberador de espacio en disco» (búscalo en Windows) para borrar archivos temporales si estás bajo de espacio.
        4. Software Reciente: ¿Instalaste algún programa justo antes de que empezaran los problemas? Si es así, intenta desinstalarlo (Configuración -> Aplicaciones -> Aplicaciones instaladas).
      • Escenario 3: Si no funciona. Si los problemas persisten después de actualizar y reiniciar varias veces.
    • 2.1.3. Problemas de Actualizaciones (No instala, error):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Verifica Requisitos: Asegúrate de estar conectado a Internet (preferiblemente red del colegio o una estable en casa) y conectado a la corriente eléctrica. Las actualizaciones grandes no suelen instalarse solo con batería.
        2. Espacio en Disco: Comprueba que tengas suficiente espacio libre (ver 2.1.2).
        3. Reinicia e Intenta de Nuevo: Reinicia el ordenador (Shift+Apagar) y vuelve a buscar actualizaciones en Configuración -> Windows Update.
        4. Solucionador de Problemas: Ve a Configuración -> Sistema -> Solucionar problemas -> Otros solucionadores de problemas -> Windows Update -> Ejecutar. Sigue los pasos que indique.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si las actualizaciones siguen fallando y el solucionador no lo arregla (anota el código de error si aparece).
    • 2.1.4. Activación de Windows (Mensaje «Activar Windows»):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Conéctate a la Red del Colegio: La activación suele estar ligada a la red del colegio. Asegúrate de estar conectado a la WiFi de Alumnos o Profesores.
        2. Reinicia.
        3. Espera: A veces tarda un tiempo en comunicarse con los servidores de activación. Déjalo conectado a la red del colegio un rato.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si el mensaje persiste después de estar conectado un tiempo a la red del colegio y reiniciar.
    • 2.1.5. Problemas de Perfil de Usuario (Error al iniciar sesión con tu usuario, perfil temporal):
      • Escenario 1/3: No solucionable por el usuario. Requiere intervención administrativa.
      • Acción Requerida: Si al iniciar sesión te da un error específico sobre tu perfil o te dice que estás en un perfil temporal. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia.
    • 2.1.6. Configuración del Sistema (Hora incorrecta, rotación pantalla, resolución, fondo):
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Hora Incorrecta: Ve a Inicio -> Configuración -> Hora e idioma -> Fecha y hora. Asegúrate de que «Establecer la hora automáticamente» esté Activado. Comprueba que la «Zona horaria» sea la correcta (normalmente UTC+01:00 Bruselas, Copenhague, Madrid, París o similar). Haz clic en «Sincronizar ahora».
        2. Rotación Pantalla: Pulsa Windows + A para abrir el Centro de Acciones. Busca un botón llamado «Bloqueo de rotación». Haz clic para activarlo o desactivarlo según necesites. También puedes encontrarlo en Configuración -> Sistema -> Pantalla.
        3. Resolución/Escala: Ve a Configuración -> Sistema -> Pantalla. Ajusta los controles deslizantes de «Escala» (normalmente 100% o 125%) y «Resolución de pantalla» (normalmente la opción «Recomendado»).
        4. Fondo de Pantalla: Nota: Es muy probable que el fondo de pantalla esté gestionado por el colegio y no puedas cambiarlo. Si antes podías y ahora no, podría ser un cambio de política. Si ves un fondo que no es el del colegio y quieres volver al oficial -> Escenario 3.
      • Escenario 3: Si no funciona. Si la hora no se sincroniza, la rotación está bloqueada incorrectamente, o quieres restaurar el fondo oficial.
  • 2.2. Aplicaciones Específicas:
    • 2.2.1. Suite Office (Word, PowerPoint, Excel, OneNote, Outlook):
      • Problema: Licencia / Activación («Producto sin licencia», funciones desactivadas):
        • Escenario 2: Solución Autónoma MUY COMÚN.
          1. Abre cualquier aplicación de Office (ej. Word).
          2. Ve a Archivo (arriba a la izquierda) -> Cuenta.
          3. Busca la sección «Información de usuario». Si estás iniciado sesión, haz clic en «Cerrar sesión».
          4. Ahora haz clic en «Iniciar sesión».
          5. IMPORTANTE: Introduce tu dirección de correo del colegio PERO acabada en .com (ej. nombre.apellido@elpilarvalladolid.com).
          6. Te pedirá la contraseña. Introduce la misma contraseña que usas para encender tu ordenador.
          7. Debería activarse. Una vez activado, en la misma pantalla de Archivo -> Cuenta, asegúrate de que el usuario principal (arriba del todo) sea tu cuenta acabada en .es. Si no lo es, cierra sesión ahí e inicia sesión con la .es.
          8. Reinicia la aplicación de Office.
          9. Referencia: Revisa el tutorial específico del colegio si está disponible en la web de asistencia o página de inicio.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si sigue dando error de licencia después de seguir estos pasos cuidadosamente.
      • Problema: No abre / Cierra inesperadamente:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Reinicia el ordenador (Shift+Apagar).
          2. Intenta reparar Office: Busca «Panel de control» en Windows -> Programas -> Programas y características. Busca «Microsoft 365» en la lista, selecciónalo -> haz clic en «Cambiar» (arriba) -> Elige «Reparación rápida» -> Reparar. Sigue las instrucciones. Reinicia el PC después.
          3. Si la Reparación Rápida no funciona, repite el paso 2 pero elige «Reparación en línea» (requiere conexión a Internet estable y tarda más). Reinicia después.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si la aplicación sigue sin abrirse o se cierra después de ambas reparaciones.
      • Problema: OneNote no sincroniza:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Asegúrate de tener conexión a Internet estable.
          2. En OneNote, haz clic derecho sobre el nombre del bloc de notas (en la columna izquierda) -> «Sincronizar este bloc de notas». Espera a ver si se completa.
          3. Intenta cerrar y reabrir el bloc: Archivo -> Información -> Busca tu bloc -> Configuración -> Cerrar. Luego ve a Archivo -> Abrir y búscalo de nuevo (probablemente en tu OneDrive).
          4. Comprueba si tus notas aparecen en OneNote Online: Ve a www.office.com, inicia sesión con tu cuenta .es y abre OneNote desde ahí. Si las notas están online, el problema está en la aplicación de escritorio.
          5. Reinicia el ordenador.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si bloques importantes siguen sin sincronizar, o ves errores persistentes de sincronización.
      • Problema: Problemas de guardado / Sincronización con OneDrive:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Busca el icono de nube de OneDrive en la barra de tareas (cerca del reloj). Haz clic en él. ¿Aparecen errores de sincronización? Sigue las instrucciones que dé.
          2. Asegúrate de estar conectado a Internet.
          3. Asegúrate de estar iniciado sesión en la aplicación OneDrive (haz clic en el icono de nube -> Configuración (rueda dentada) -> Cuenta) con tu dirección .es.
          4. Reinicia el ordenador.
          5. Comprueba si tienes espacio disponible en OneDrive visitando office.com.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si los archivos muestran errores de sincronización que no puedes resolver, o los cambios no se guardan consistentemente.
    • 2.2.2. Microsoft Teams:
      • Problema: No abre / Error al iniciar:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Reinicia el ordenador (Shift+Apagar).
          2. Intenta acceder a Teams a través del navegador web: ve a teams.microsoft.com e inicia sesión con tu cuenta .es. Si funciona online, el problema es la aplicación de escritorio.
          3. Intenta borrar la caché de Teams: Busca en internet «cómo borrar caché Teams Windows [tu versión]» (implica cerrar Teams completamente y borrar carpetas específicas en AppData). Esto a veces soluciona problemas de inicio.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si la aplicación de escritorio sigue sin abrirse después de reiniciar y borrar caché.
      • Problema: Inicio de sesión / Permisos:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Asegúrate de estar usando tu dirección de correo .es y la contraseña correcta (la del ordenador).
          2. Intenta iniciar sesión en Teams web (teams.microsoft.com).
        • Escenario 3: Si no funciona. Si te da un error específico sobre permisos, que no puedes acceder a la organización, o la contraseña es correcta pero no entra.
      • Problema: Error al descargar/subir archivos:
        • Escenario 2: Solución Autónoma MUY COMÚN.
          1. En Teams, en lugar de hacer clic directamente en el archivo para descargarlo, haz clic en los tres puntos (…) al lado del nombre del archivo -> «Copiar vínculo».
          2. Abre el navegador Microsoft Edge.
          3. Pega el vínculo copiado en la barra de direcciones de Edge y pulsa Enter. Debería iniciar la descarga o mostrar el archivo.
          4. Referencia: Busca el tutorial específico para este problema en la web de asistencia del colegio.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si copiar el vínculo y pegarlo en Edge tampoco funciona.
      • Problema: Problemas con funciones (Llamadas, Tareas, etc.):
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Asegúrate de tener conexión a Internet estable.
          2. Reinicia Teams y/o el ordenador.
          3. Comprueba si la función específica funciona en Teams Web (teams.microsoft.com).
        • Escenario 3: Si no funciona. Si una función específica falla consistentemente en la aplicación y/o web.
    • 2.2.3. Navegadores (Edge):
      • Problema: No navega / Páginas no cargan / Lentitud excesiva:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Comprueba tu conexión a Internet (icono WiFi en barra de tareas). Intenta acceder a una web simple como google.com.
          2. Reinicia el ordenador (Shift+Apagar).
          3. Borra los datos de navegación: En Edge, ve a Configuración (los tres puntos … -> Configuración) -> Privacidad, búsqueda y servicios -> Borrar datos de exploración -> Elegir qué borrar -> Intervalo de tiempo: «Siempre» -> Marca «Cookies…», «Archivos e imágenes en caché», «Historial de exploración» -> Borrar ahora. Reinicia Edge.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si sigues sin poder navegar o va extremadamente lento después de borrar datos y reiniciar.
      • Problema: Pop-ups / Publicidad / Avisos FALSOS de Virus:
        • Escenario 2: Solución Autónoma CRUCIAL.
          1. NO HAGAS CLIC EN LOS AVISOS NI LLAMES A NINGÚN NÚMERO. Son estafas.
          2. Restablece la configuración de Edge: Ve a Configuración (… -> Configuración) -> Restablecer configuración -> Restaurar los valores predeterminados de la configuración -> Restablecer.
          3. Reinicia Edge.
          4. Referencia: Busca el tutorial específico para este problema en la web de asistencia del colegio. Es una solución muy frecuente.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si los pop-ups o redirecciones extrañas continúan después de restablecer Edge.
      • Problema: Perfiles / Inicio sesión en navegador (Ej. Correo no funciona en Edge, pide cuenta .com):
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. En Edge, haz clic en tu icono de perfil (arriba a la derecha).
          2. Asegúrate de que el perfil principal con el que estás navegando sea tu cuenta .es.
          3. Si ves otros perfiles (quizás tu cuenta .com u otras), considera cerrarlos o eliminarlos si no los necesitas y están causando conflicto (haz clic en los tres puntos … junto al otro perfil -> Quitar).
          4. Si Edge está usando un perfil incorrecto, inicia sesión con tu perfil .es o créalo si no existe.
          5. Reinicia Edge.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si sigues teniendo problemas para acceder a servicios del colegio (correo, etc.) debido a conflictos de cuenta en Edge.
    • 2.2.4. Educamos / SM Aprendizaje / Revuela:
      • Problema: No carga / Acceso lento / Errores específicos plataforma:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Asegúrate de tener conexión a Internet estable.
          2. Intenta acceder desde el navegador Edge. Prueba a borrar datos de navegación y/o restablecer Edge (ver 2.2.3).
          3. Si usas la aplicación SM Aprendizaje:
            • Intenta cerrar sesión y volver a iniciar sesión en la app.
            • Asegúrate de que los libros estén descargados para uso offline (busca opción dentro de la app).
            • Reinicia el ordenador.
        • Escenario 3: Si no funciona. Si la plataforma o app sigue fallando después de estos pasos, especialmente si compañeros sí pueden acceder.
      • Problema: Libros no aparecen / No descargan / Error licencia:
        • Escenario 3: Requiere intervención administrativa/licencias.
          • Acción Requerida: Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Indica qué libros o asignaturas faltan o dan error. Esto normalmente requiere que el personal del colegio verifique la asignación de licencias.
    • 2.2.5. Lazarus (Software de Control):
      • Problema: Bloquea contenido permitido / Ralentiza equipo / No reporta:
        • Escenario 3: No solucionable directamente por el usuario. Lazarus es gestionado centralmente.
          • Acción Requerida: Si Lazarus te impide acceder a una web educativa necesaria, o si sospechas fundadamente que está causando gran lentitud en tu equipo. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Especifica la web bloqueada o el motivo de la sospecha de lentitud.
      • Problema: Instalación / Activación:
        • Escenario 1: No solucionable por el usuario.
    • 2.2.6. Otras Aplicaciones (Cura, Genially, Canva, Fotos, Cámara app, PDF Reader, etc.):
      • Problema: No instala / No abre / Error funcionamiento / Bloqueado:
        • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
          1. Reinicia el ordenador.
          2. Si está bloqueado, busca un mensaje específico (ej. «Windows Defender Application Control bloqueó esta aplicación»). Si aparece -> Escenario 3.
        • Escenario 3: Si no funciona o requiere instalación/desbloqueo.
          • Acción Requerida: Si una aplicación necesaria para clase no funciona, no está instalada, o está bloqueada por políticas del colegio. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Especifica el nombre de la aplicación y el problema.
  • 2.3. Controladores (Drivers):
    • Problema: Fallo específico de un dispositivo (Audio, WiFi, Touchpad, Cámara) tras descartar otras causas:
      • Escenario 3: No recomendable manipulación por usuario. La instalación incorrecta de drivers puede causar más problemas.
      • Acción (Usuario): Asegúrate de haber instalado todas las actualizaciones de Windows Update (ver 2.1.2), ya que a veces incluyen drivers. Reinicia.
      • Acción Requerida: Si el problema persiste después de actualizar Windows y reiniciar. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Menciona qué dispositivo falla (ej. «El WiFi no detecta redes después de reiniciar», «No hay sonido después de actualizar Windows»).
  1. Problemas de Cuentas y Licencias
  • 3.1. Contraseñas:
    • Problema: Olvido / Restablecimiento:
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Busca un enlace tipo «¿Has olvidado tu contraseña?» o «Restablecer contraseña» en la página de inicio de sesión del servicio (Educamos, Office.com). Sigue las instrucciones (puede requerir acceso a tu email o teléfono si lo configuraste).
      • Escenario 3: Si no funciona o para Lazarus/cambio seguridad.
        • Acción Requerida: Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Indica claramente para qué cuenta necesitas restablecer/cambiar la contraseña (Educamos, Microsoft 365/Correo, Lazarus, Contraseña del ordenador).
    • Problema: Cuenta Bloqueada:
      • Escenario 3: Requiere desbloqueo por IT.
  • 3.2. Licencias (Activación):
    • Problema: Office 365: Ver sección 2.2.1.1.
    • Problema: Windows: Ver sección 2.1.4.
  • 3.3. Inicio de Sesión / Acceso (Errores genéricos, 2FA, Conflicto .com/.es):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
  1. Verifica Usuario/Contraseña: Asegúrate de usar la cuenta correcta (.es o .com según el contexto, ver 2.2.1.1) y la contraseña correcta (sensible a mayúsculas).
  2. Intenta Acceso Web: Prueba a iniciar sesión en el servicio a través de su página web (office.com, teams.microsoft.com, etc.).
  3. Borra Caché/Cookies del navegador o aplicación si aplica.
  4. Reinicia el ordenador.
  5. Conflicto .com/.es: Cierra sesión de TODAS las cuentas Microsoft en el navegador/aplicación y vuelve a iniciar sesión SOLO con la cuenta necesaria para esa tarea.
    • Escenario 3: Si no funciona. Si sigues recibiendo errores de inicio de sesión, problemas con la autenticación de doble factor (2FA), o conflictos de cuenta persistentes.
  • 3.4. Sincronización de Cuentas (OneDrive, Intune/Políticas Colegio):
    • Problema: OneDrive no sincroniza / Errores:
      • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
        1. Verifica Conexión a Internet.
        2. Haz clic en el icono de nube azul/blanca de OneDrive en la barra de tareas. Revisa si hay mensajes de error y sigue las instrucciones que proporcione.
        3. Intenta pausar y reanudar la sincronización (clic derecho en icono OneDrive -> Pausar sincronización -> Esperar 1 min -> Reanudar sincronización).
        4. Asegúrate de estar iniciado sesión con tu cuenta .es.
        5. Reinicia el ordenador.
        6. Comprueba el espacio disponible en OneDrive online (office.com).
      • Escenario 3: Si no funciona. Si los errores persisten o archivos importantes no se sincronizan después de estos pasos.
    • Problema: Intune / Políticas Colegio (Errores sincronización, acceso denegado por políticas):
      • Escenario 3: Requiere intervención IT.
        • Acción Requerida: Si recibes errores relacionados con la gestión del dispositivo, Intune, Portal de empresa, o acceso denegado a funciones básicas debido a políticas. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia.
  1. Problemas de Rendimiento General (Lentitud general, congelaciones, no responde)
  • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
    1. Reiniciar COMPLETAMENTE: Mantén Shift + clic en Apagar. Haz esto diariamente.
    2. Cerrar Aplicaciones: Cierra todos los programas y pestañas del navegador que no estés usando activamente.
    3. Administrador de Tareas (Opcional Avanzado): Pulsa Ctrl + Shift + Esc. Mira la pestaña «Procesos». ¿Hay algo usando mucha CPU (más del 50-60% constantemente) o mucha Memoria (RAM)? Anótalo por si necesitas crear un ticket. Cierra aplicaciones desde aquí si es necesario (seleccionar -> Finalizar tarea).
    4. Liberar Espacio en Disco: Busca «Liberador de espacio en disco» en Windows. Ejecútalo para C:. Marca las casillas de archivos temporales, papelera, etc. (¡Cuidado con la carpeta Descargas si tienes cosas importantes!). Haz clic en «Limpiar archivos del sistema» para más opciones. Necesitas tener al menos 15-20GB libres para que Windows funcione bien.
    5. Instalar Actualizaciones: Asegúrate de que Windows Update esté al día (ver 2.1.2).
  • Escenario 3: Si no funciona. Si el ordenador sigue yendo muy lento de forma generalizada incluso con pocas cosas abiertas, después de reiniciar y verificar espacio/actualizaciones.
  1. Problemas de Red e Internet
  • 5.1. Conectividad WiFi (No conecta, no detecta redes, intermitente):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
      1. Verifica Otros Dispositivos: ¿Tu móvil u otros portátiles SÍ se conectan a esa MISMA red WiFi? Si NO, el problema es la red (router), no tu portátil. Reinicia el router de casa (desenchúfalo 30s, enchúfalo).
      2. Activar/Desactivar WiFi: Busca una tecla Fn con el icono de WiFi/antena. Pulsa Fn + esa tecla. O haz clic en el icono de red en la barra de tareas y desactiva/activa el interruptor de WiFi.
      3. Reinicia el Portátil: (Shift+Apagar).
      4. Olvidar la Red: Ve a Inicio -> Configuración -> Red e Internet -> Wi-Fi -> Administrar redes conocidas. Busca la red que da problemas, haz clic en ella y selecciona «Dejar de recordar». Luego intenta conectarte de nuevo introduciendo la contraseña cuidadosamente.
      5. Solucionador de Problemas: Haz clic derecho en el icono de red -> Solucionar problemas. Sigue los pasos.
    • Escenario 3: Si no funciona. Si sigues sin poder conectarte a redes que otros sí pueden, o si el adaptador WiFi parece haber desaparecido.
  • 5.2. Acceso a Recursos (Navegación denegada, webs bloqueadas):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
      1. Asegúrate de que tienes conexión a Internet (puedes acceder a google.com, por ejemplo).
      2. Reinicia el ordenador y el navegador.
      3. Intenta escribir la dirección web directamente en la barra de direcciones (ej. https://www.educamos.com) en lugar de usar marcadores antiguos.
    • Escenario 3: Si no funciona o bloqueo específico. Si una web educativa o necesaria para clase está bloqueada (probablemente por Lazarus o el firewall del colegio).
      • Acción Requerida: Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Indica la dirección URL exacta de la web que necesitas y por qué la necesitas. (Las solicitudes para webs no educativas probablemente no se atiendan).
  • 5.3. Problemas de Correo (Relacionados con Red/Servidor: No envía/recibe):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
      1. Asegúrate de tener conexión a Internet estable.
      2. Intenta acceder a tu correo a través del navegador web: ve a www.office.com, inicia sesión con tu cuenta .es y abre Outlook desde ahí. ¿Puedes enviar/recibir correos desde la versión web?
      3. Si la web funciona pero la aplicación Outlook de escritorio no: Reinicia Outlook, reinicia el ordenador. Comprueba la configuración de la cuenta en Outlook (Archivo -> Configuración de la cuenta).
    • Escenario 3: Si no funciona. Si no puedes enviar/recibir correos ni desde la aplicación de escritorio ni desde la web.
  1. Problemas con Periféricos y Accesorios
  • 6.1. Lápiz Digital (No funciona, roto, perdido, no carga/encaja):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma (Funcionalidad).
      1. Asegúrate de que esté cargado (si es recargable).
      2. Sácalo y vuelve a insertarlo firmemente en su ranura (si la tiene).
      3. Comprueba el estado de la punta. Si está muy gastada o dañada, podría ser la causa.
      4. Reinicia el ordenador.
      5. Prueba a escribir/dibujar en diferentes aplicaciones (OneNote, Paint).
    • Escenario 1/3: Si no funciona, roto o perdido.
      • Acción Requerida: Si el lápiz está físicamente roto, perdido, o sigue sin funcionar después de los pasos anteriores. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. La reparación o reemplazo puede tener coste.
  • 6.2. Cargador (No funciona, roto, perdido, mal contacto):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
      1. Verifica conexiones (ver 1.2.2).
      2. Inspecciona visualmente cable y conectores por daños (cables pelados, pines doblados). PRECAUCIÓN: Si ves daño físico, no lo uses -> Escenario 3.
    • Escenario 1/3: Si no funciona o está dañado/perdido.
  • 6.3. Funda (Rota, cremallera dañada):
    • Escenario 1/3: No solucionable por el usuario.
  • 6.4. Adaptadores (HDMI, etc.):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
      1. Asegura conexiones firmes en ambos extremos.
      2. Prueba en otro puerto del portátil si es posible.
      3. Prueba con otro cable HDMI/VGA si tienes uno.
    • Escenario 1/3: Si no funciona o está roto/perdido.
  • 6.5. Otros (Ratón/Teclado Externo):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
      1. Si es inalámbrico, cambia las pilas.
      2. Verifica conexión USB (prueba otro puerto). Si es inalámbrico con dongle USB, asegúrate de que esté bien conectado.
      3. Reinicia el ordenador.
      4. Prueba el dispositivo en otro ordenador si es posible para confirmar si funciona.
    • Escenario 1/3: Si no funciona. Si se confirma que el dispositivo está roto.
  1. Problemas de Infraestructura de Aula / Colegio (Proyector, Audio Aula, Red Aula, Impresora Aula, PC Fijo Aula)
  • Escenario 1: No solucionable por el usuario. Requiere intervención de IT o Mantenimiento.
  • Acción (Usuario): Realiza comprobaciones básicas si puedes de forma segura:
    • ¿Está todo enchufado y encendido (regleta, proyector, altavoces)?
    • ¿Está seleccionado el input correcto en el proyector/pantalla (HDMI 1, HDMI 2, PC/VGA)?
    • ¿Están los cables bien conectados entre tu portátil y la pared/proyector?
    • Reinicia tu portátil.
    • Pregunta a un profesor si ha tenido el mismo problema recientemente en esa misma aula.
  • Acción Requerida: Si el problema persiste tras las comprobaciones básicas. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia. Es MUY IMPORTANTE indicar el número exacto del aula y describir el problema específico (ej. «Proyector aula 2B no muestra imagen por HDMI», «Altavoces aula 3A hacen ruido constante»).
  1. Solicitudes y Consultas (Restaurar, Instalar Software, Préstamo, Dudas, Compra)
  • Escenario 1/3: Requiere acción de IT.
  • Acción (Usuario): Antes de solicitar restauración, ASEGÚRATE DE TENER TODO GUARDADO EN ONEDRIVE.
  • Acción Requerida: Para todas estas solicitudes (formatear, instalar programa específico aprobado, pedir equipo de sustitución, consultar dudas no resueltas en tutoriales, pedir presupuesto). Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia o acudir directamente al departamento. Sé claro en tu solicitud.
  1. Otros / Casos Especiales
  • 9.1. Uso Inadecuado / Violación Normas:
    • Escenario 1: Reportar. No es un problema técnico directo para el usuario.
    • Acción Requerida: Informar al tutor o personal correspondiente según las normas del colegio.
  • 9.2. Sospecha de Virus / Malware (Más allá de pop-ups navegador):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma.
      1. Busca «Seguridad de Windows» -> Protección antivirus y contra amenazas -> Examen rápido. Si encuentra algo, sigue las instrucciones para ponerlo en cuarentena o eliminarlo.
      2. Si sospechas mucho, ejecuta un «Examen completo» (tarda más).
    • Escenario 3: Si no funciona o es grave. Si el antivirus detecta amenazas que no puede eliminar, o si ves comportamiento muy extraño sospechoso de virus (archivos que desaparecen, mensajes de rescate -ransomware-).
  • 9.3. Dispositivo Perdido / Robado:
    • Escenario 1: Reportar URGENTE.
      • Acción Requerida: Informar inmediatamente a la secretaría del colegio y al departamento de sistemas informáticos.
  • 9.4. Problemas Físicos Menores (Gomas despegadas, limpieza):
    • Escenario 2: Intentar solución autónoma (Limpieza). Usa paño microfibra para pantalla/carcasa, aire comprimido para teclado/rejillas (si tienes).
    • Escenario 3: Si requiere pegar algo.
      • Acción Requerida: Para gomas despegadas u otros detalles menores que requieran adhesivo/intervención. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia o acudir al departamento.
  • 9.5. Casos No Clasificables / Información Insuficiente:
    • Escenario 3: Proporcionar más detalles.
      • Acción Requerida: Intenta describir el problema con la mayor cantidad de detalles posible: qué estabas haciendo, qué mensaje de error exacto apareció, desde cuándo ocurre, etc. Crear un caso de asistencia en www.elpilarvalladolid.es/asistencia con toda la información que puedas.

Recuerda: La paciencia y seguir los pasos ordenadamente suelen resolver muchos problemas. Si un paso no funciona, pasa al siguiente. Si después de intentar los pasos del «Escenario 2» el problema persiste, no dudes en crear un caso de asistencia.

informatica@elpilarvalladolid.es

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